¿Qué pasa con los Chatbots?

La necesidad de inmediatez ha llevado a las marcas a incorporar los famosos Chatbots en sus plataformas.

En primer lugar, para quienes no tienen muy en claro de que se trata, estos bots son aplicaciones informáticas que brindan respuestas automatizadas simulando una conversación con otra persona. Gracias al desarrollo de la inteligencia artificial estas conversaciones se han vuelto cada vez más complejas. 

En la actualidad, el uso de estas aplicaciones se ha vuelto muy popular. Según datos relevados por la consultora Gartner, se espera que en 2020 el 25% de los servicios de atención al cliente sea gestionado a través de chatbots. Esta tendencia  se debe principalmente a que, por un lado, implica menores costos en formación del personal. Y por el otro, permite una interacción muy ágil con los usuarios. 

Gracias al desarrollo cada vez más sofisticado de este software se logran mejores experiencias. En este sentido, es muy común que la gente no pueda diferenciar si realmente está hablando con una máquina o con una persona. 

La inteligencia artificial no para de sorprendernos y las expectativas de los desarrolladores e implementadores son cada vez más grandes. Las empresas están con la atención puesta en cuánto podrán ahorrarse en materia económica, de recursos humanos y tiempo. Sin embargo, no todo es color de rosas y muchas veces quienes nos desempeñamos en el mundo digital corremos detrás de las tendencias sin preguntarnos si realmente lo necesitamos o si nuestros clientes están dispuestos a relacionarse de esta forma. 

En este sentido, algunos estudios señalan que a pesar del incremento del uso de estas herramientas y del desarrollo cada vez más “humano” de las conversaciones, los usuarios aún presentan resistencias. Afirman no sentir que existe un trato personalizado. 

Con esto no queremos decir que no debamos usarlos, pero sí que debemos tener en cuenta que no pueden dar respuesta a todos los motivos de contacto con la empresa. Debemos ser inteligentes e identificar en qué áreas y para qué audiencia resulta beneficioso.  

En definitiva, los bots van a seguir perfeccionándose y cada vez más empresas comenzarán a utilizarlos. Esto último no significa que debamos dejar la comunicación con el cliente en manos de estos dispositivos, podemos reservar su uso a las consultas más frecuentes o a la obtención de datos de contacto, dejando las interacciones humanas para los asuntos más complejos.

Por último, si la decisión es usar un chatbot, es fundamental que prestes atención a la calidad de las respuestas y que nunca te olvides que requiere optimización constante.