Con varios años de experiencia implementando herramientas de CRM para clientes de diversos rubros y enfoques, puedo afirmar que en todos los casos hay matices que hacen que cada implantación sea única e irrepetible. Si bien se sigue una estructura modular estandarizada y con etapas bien definidas, siempre hay bemoles.
¿Qué es un CRM?
Para quienes no tienen en claro que es un CRM o Customer Relationship Management, se trata de una herramienta cuya principal función es gestionar los inputs de entrada y salida de datos obtenidos en las interacciones con nuestros prospectos. Por otro lado, cuando hablamos de CRM también hacemos referencia a una estrategia, a una forma de ordenar el trabajo centrada en el cliente.
En Magnetycs, cuando nos preguntan por la implementación de un CRM, siempre le aclaramos que la decisión de avanzar en un proyecto de ésta magnitud comprende actuar sobre tres ejes: HERRAMIENTAS, PROCESOS y PERSONAS. Con esto, queremos decir que la herramienta, por sí sola no genera impacto en la organización que la adopta si no se somete a una forma determinada y repetitiva de hacer las operaciones diarias de venta (procesos) y si las personas no reciben la capacitación suficiente en el uso.
¿Cómo es su implementación?
A modo de ejemplo, tomaremos el caso de un cliente con enfoque b2b con el que llevamos adelante esta tarea:
En primer lugar, se configuró Hubspot para dos operadores con acceso a los supervisores. Se integraron herramientas de correo, reunión, formularios, generación de leads en Facebook, etc. Definimos el embudo de ventas, el proceso a utilizar, y el “medio objetivo” del ciclo de ventas.
En paralelo se hizo una capacitación en tres niveles:
1) Metodológica: se explicó a nivel general la metodología Inbound para poder darle contexto y marco a la nueva forma de trabajo. Esto se hizo para operadores y supervisores.
2) Funcional: Se enseñó a los operadores el funcionamiento del CRM, cómo debían gestionar los prospectos y cómo volcar información.
3) Estratégica: a los encargados de las áreas de Marketing y Ventas se les enseñó a visualizar información en los paneles que ofrece la plataforma, para que puedan entender cómo se relacionan los diferentes datos y a partir de qué indicadores pueden tomar decisiones.
Ya con el CRM en funcionamiento, se establecieron reuniones mensuales de revisión de performance para evaluar y ajustar el trabajo de adquisición de leads (agencia) y también al trabajo de gestión y ventas (equipo ventas cliente).
Vale mencionar que en éste caso, como en la mayoría, no se alcanza el ideal metodológico en el corto plazo. Esto tiene que ver con dos cuestiones:
1) La curva de aprendizaje de las personas:
A medida que empiezan a usar el CRM, los errores van disminuyendo y los tiempos de ejecución se acortan haciendo que la barrera de resistencia al cambio vaya siendo cada vez más baja.
2) Restricciones operativas:
En todos los casos, la forma de trabajo de cada empresa es única y responde a restricciones de funcionamiento lógica-racionales. Es por ésto, que hay formas que no pueden cambiarse o adaptarse a nivel operativo para que se cumpla al 100% la metodología inbound, por lo que deberás encontrar un equilibrio entre lo que se hace y cómo debería hacerse.
En fin…
Para finalizar, es útil aclarar que todo lo anterior se puede ejecutar si existe voluntad por parte del cliente. Sin compromiso de los dueños y/o responsables de las áreas involucradas, es imposible que la triada herramienta/procesos/personas fluya de forma dinámica y pueda mantenerse en el tiempo para poder medir de forma consistente y tomar decisiones correctas que corrijan los posibles desvíos.
¿Todavía no trabajas con un CRM? ¿Qué esperas para implementarlo? No dudes en ponerte en contacto con nosotros.
Spanish